Close

Как вернуть товар в интернет-магазин?

Начнем с того, что определимся с точки зрения закона, что же такое дистанционный способ продажи товаров?

Согласно ст.26.1 федерального закона «О защите прав потребителей» (далее — ФЗ «ОЗПП»), договор розничной купли-продажи может быть заключен на основании ознакомления потребителя с предложенным продавцом описанием товара посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и других) или иными исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора (дистанционный способ продажи товара) способами.

Согласно п.4 ст.26.1 ФЗ «ОЗПП», потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней. Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара.

Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.

Согласно п.3 ст.454 Гражданского кодекса Российской Федерации (далее — ГК РФ), правила данной статьи относительно отдельных видов договоров, в том числе – договоров розничной купли-продажи, применяются, если иное не предусмотрено ГК РФ. Согласно п.5 ст.454 ГК РФ, особенности купли и продажи товаров отдельных видов определяются законами и иными правовыми актами.

В соответствии с п.1 «Правил продажи товаров дистанционным способом», утвержденным Постановлением Правительства РФ от 27.09.2007 № 612 (далее – Правил), именно данный документ устанавливает порядок продажи товаров дистанционным способом, регулирует отношения между покупателем и продавцом при продаже товаров дистанционным способом и оказании в связи с такой продажей услуг.

Согласно п.2 Правил, продажей товаров дистанционным способом признается продажа товаров по договору розничной купли-продажи, заключаемому на основании ознакомления покупателя с предложенным продавцом описанием товара, содержащимся в каталогах, проспектах, буклетах либо представленным на фотоснимках или посредством средств связи, или иными способами, исключающими возможность непосредственного ознакомления покупателя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора.

Исходя из квалифицирующих требований, изложенных в п.2 Правил, продажа товаров в любом интернет-магазине осуществляется дистанционным способом, что также соответствует ст.26.1 ФЗ «ОЗПП».

Согласно п.20 Правил, договор купли-продажи дистанционным способом считается заключенным надлежащим образом с момента получения продавцом сообщения о намерении покупателя приобрести товар.

Постановлением Госстандарта РФ от 06.11.2001 № 454-ст «О принятии и введении в действие ОКВЭД» (вместе с «Общероссийским классификатором видов экономической деятельности» ОК 029-2001 (КДЕС Ред. 1) предусмотрено, что осуществление продаж через интернет-магазины приравнивается продажам через телевизионные сети (ОКВЭД 52.61.2) и, таким образом, данный способ продажи товаров является дистанционным.

Также следует отметить тот факт, что информация, опубликованная на сайте магазина, является офертой, так как соответствует специальным критериям, указанным в п.12 Правил и подлежащих применению относительно критериев, указанных в ГК РФ, в силу приоритета специальной нормы перед нормой более общей.

Дистанционный способ продажи товаров с точки зрения Роспотребнадзора

Во-первых, в соответствии с письмом Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека № 0100/4622-06-32 от 24.04.2006 «О защите прав потребителей в сфере дистанционной торговли», к дистанционным способам продажи товаров относятся следующее.

Заказ товаров через средства массовой информации (телевидение, радио, периодическая печать).

Заказ товаров через средства электронной связи (интернет-сайты).

Заказ товаров на основании на ознакомления с описанием товара, содержащимся в каталогах, проспектах, буклетах, распространяемых в основном через почтовую связь.

Заказ товаров на основании ознакомления покупателя с образцом товара по представленным фотоснимкам вне стационарных мест торговли.

Во-вторых, Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека исчерпывающим образом пояснила свою позицию по данному вопросу в письме от 8 апреля 2005 г. N 0100/2569-05-32 «О пресечении правонарушений при дистанционном способе продажи товара».

Уже из первых двух абзацев текста видно, что ст.26.1 разрабатывалась и принималась как способ решения проблемы, возникшей в связи с изрядным количеством обращений граждан относительно обмана и введения их в заблуждение относительно товара.

Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека обращает внимание территориальных управлений, что в последнее время значительно возросло количество обращений граждан по поводу обмана и введения их в заблуждение относительно потребительских свойств и качества товаров, реализуемых вне стационарных мест торговли, посредством ознакомления потребителей с предложенным описанием товара, содержащимся в каталогах, проспектах, буклетах и т.п., а также посредством электронных средств массовой информации и средств связи (телерадиореклама, почтовая связь, Интернет). Учитывая, что подобная форма продажи (особенно через электронные средства связи) получает все большее распространение, в Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» Федеральным законом от 21.12.2004 N 171-ФЗ была введена статья 26.1 «Дистанционный способ продажи товаров»…

В-третьих, согласно п.2 письма Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека от 12.10.2007 № 0100/10281-07-32 «О контроле за соблюдением правил продажи товаров дистанционным способом» юридически подтверждает тот факт, что хозяйствующие субъекты, осуществляющие размещение предложений в сети Интернет, юридически продают товары дистанционным способом, предусмотренным ст.26.1 ФЗ «ОЗПП».

В-четвертых, письмо Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека от 22 ноября 2007 года № 0100/11983-07-32 «О реализации территориальными органами Роспотребнадзора Федерального закона от 25.10.2007 N 234-ФЗ» является ультимативным разрешением любых споров и конфликтов относительно того, что именно является дистанционным способом продажи товаров.

Новая редакция статьи 497 ГК РФ (пункт 2 статьи 2 Закона N 234-ФЗ), а также изменение, внесенное в пункт 1 статьи 26.1 Закона N 2300-1 (пункт 11 статьи 1 Закона N 234-ФЗ), позволили окончательно выделить дистанционный способ продажи товаров в область самостоятельного правового регулирования и устранить имевшие место коллизии, связанные со смешением данного понятия с продажей товаров по образцам. Таким образом, нормы статьи 497 ГК РФ и статьи 26.1 Закона N 2300-1 были гармонизированы не только между собой, но и с Правилами продажи товаров дистанционным способом, утвержденными Постановлением Правительства Российской Федерации от 27.09.2007 N 612.

Итак, дистанционный способ продажи товаров выделен в самостоятельную область правового регулирования, следовательно, применение иных нормативных правовых актов «по аналогии» недопустимо.

Рассмотрим наиболее часто встречающиеся виды жалоб потребителей:

не подошло по размеру; заказал одежду одного цвета, а продали другого; производственный брак.

         Если вам доставили не тот товар или некомплект, вы можете вернуть его. Это можно сделать и в момент получения — просто не оплачивая не устраивающий вас товар, но при этом вы должны будете возместить расходы по его доставке (если  вы заказали курьерскую доставку).

         Если вы уже оплатили некачественный товар, его можно обменять на нормальный или вернуть, забрав деньги назад. Для этого лучше всего написать письмо с претензией (если магазин находится в другом городе) и отправить его заказной корреспонденцией с уведомлением. Знайте, что предъявить претензию можно в течение 20 дней со дня получения товара. Если в течение 10 дней (срок, установленный новыми правилами) вам не ответили и не вернули деньги, жалуйтесь в Роспотребнадзор. Кстати, при возврате денег с вас не имеют права удерживать никаких комиссий и других платежей.

         Если же товар испортился через неделю, то Закон о защите прав потребителя рекомендует предъявить письменную претензию в двух экземплярах на имя руководителя магазина. При этом важно, чтобы менеджер поставил подпись и печать компании на вашем экземпляре претензии.

         Это только кажется, что интернет-магазин — это некое виртуальное пространство. На чеке, который вам принесли вместе с товаром, должен быть адрес магазина и ИНН. И даже если адреса нет, то по ИНН вы можете через налоговую службу узнать адрес этого магазина.

         Закон о защите прав потребителя, перед заключением договора с клиентом, магазин дистанционной торговли обязан представить полную информацию о товаре и его производителе с указанием его фактического и юридического адреса. Также, в договоре должны быть подробно прописаны основания, на которых производится покупка, чтобы в случае возникновении конфликтов покупатель и продавец не выясняли эти вопросы в судебном порядке.

         В течение недели руководство компании обязано направить Вам письменный ответ, однако на практике чаще случается так, что никакого ответа не поступает, а организация скрывается от Вас и Вашей проблемы. В этом случае приступайте к решительным действиям: для начала направьте заявление в Комитет по защите прав потребителя. Как показывает практика, после этого проблема обычно разрешается в течение нескольких дней — магазин либо сам идет на контакт с обманутым клиентом, либо закрывается под тяжестью ревизий.

         Помните, что покупатель имеет право отказаться от товара, а продавец обязан вернуть деньги. Вам могут встретиться магазины, которые вместо денежной компенсации предложат вам перевести эти деньги на ваш счет в интернет-магазине или обязуют вместо неподходящего товара купить подходящий. Требуйте свои кровные назад: без указания причины вам должны вернуть деньги в течение 10 дней со дня предъявления требования, а если товар не подошел по размеру, фасону или цвету, то деньги обязаны вернуть в течение 3 дней со дня возврата товара.

         Теперь перед покупкой товара вам должны предоставить следующую информацию: о свойствах товара (в том числе и комплектности), о месте его изготовления, о цене и условиях потребления, о доставке и сроке службы.

         В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.  Вернуть все потраченные денежки, за исключением почтовых расходов, интернет-магазин обязан за 10 дней.

         Но есть существенные условия для возврата товара: товар не должен был быть в употреблении, сохранен его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также чек (документ о покупке). Сохранение чеков не является обязательным. Покупатель может ссылаться на свидетельские показания. Но  если хотите быстрее решить вопрос, то чеки лучше сохранять.

         Нежелательно также приобретать товары в малоизвестных интернет-магазинах, на сайте которых не указаны данные о продавце и его местонахождении: в случае проблем вы не сможете вернуть бракованный товар.